Salesforce.com y el valor de las redes sociales

Seguramente la mayoría de los lectores de este blog tiene una cuenta en una de la redes sociales de Facebook, Tuenti o MySpace. Tal es la popularidad de estas redes que se han convertido en la plataforma ideal para compartir fotos, comentarios y mensajes entre amigos y familiares desde la nube (cloud). Es decir, a través del navegador web sin la necesidad de instalar aplicaciones en el ordenador.

Pero para una empresa, ¿qué valor tiene una red social?

Las redes sociales son el resultado de la evolución de tecnologías Web 2.0 que comenzaron como herramientas profesionales de colaboración y productividad, las más conocidas siendo el correo y la mensajería instantánea. Posteriormente, aparecieron los wikis, foros y las comunidades de usuarios de intereses comunes hasta que, finalmente, estas herramientas se incorporaron en una sola plataforma que conocemos como redes sociales.

Uno de los beneficios de estas redes es el concepto de "crowd sourcing": foros o comunidades de usuarios que comparten experiencias sobre temas específicos. Actualmente, es impensable contratar un servicio o realizar una compra sin antes consultar un foro de usuarios de ese producto o servicio.

Sin embargo, hasta ahora las grandes empresas no han sabido bien cómo aprovechar y rentabilizar el uso de estas redes.

Hasta ahora.

Salesforce.com, empresa fundada en 1999 y líder en soluciones CRM (gestión de contactos y seguimiento de ventas), ofrece sus soluciones como un servicio de suscripción o pago por uso desde la nube, independientmente del sistema operativo del cliente. Desde sus comienzos, Salesforce.com ha ido ampliando y refinando su cartera de productos y servicios. Con más de 50.000 clientes, Salesforce.com cuenta con más de 100.000 desarrolladores y ofrece una variedad de aplicaciones para distintos sectores.

En 2007, Salesforce.com lanzó Force.com, plataforma como servicio, que extiende la capacidad de CRM con la integración de soluciones y herramientas de colaboración en una suite modular altamente customizable, flexible y segura que acepta aplicaciones (mashups) desarrolladas por terceros (comunidades de desarrolladores).

En su paso por España, Peter Coffee, director de Platform Research para Salesforce.com, explica que desde su lanzamiento, el crecimiento de Force.com ha sido exponencial, espcialmente en los mercados emergentes de Brasil, Australia y la India donde existen numerosas empresas de outsourcing y desarrollo cuyas actividades consisten de servicio y soporte técnico.

La plataforma Force.com consiste de cuatro componentes principales: Sales Cloud, Service Cloud, Custom Cloud y Chatter.

Sales Cloud - es el componente que engloba las principales características del producto CRM de Salesforce.com. Sales Cloud aporta la flexibilidad de CRM "on the go" (en cualquier parte) e incorpora todas las herramientas de seguimiento de ventas y colaboración incluyendo analíticas y previsiones, email, partners y oportunidades.

Service Cloud - es la parte centrada en el soporte técnico de los clientes. Service Cloud, además de consistir de una base propia de conocimientos para el Help Desk (Call Centers), agrega los conocimientos y las impresiones de los clientes (crowd sourcing). Esto agiliza el componente al eliminar la necesidad de mantener y actualizar una gran base de datos ya que los mismos usuarios son los que se encargan de realizar estas tareas y poner la base al día.

Custom Cloud - es la base de aplicaciones creadas por la comunidad de desarolladores donde los clientes pueden acceder, seleccionar y utilizar aquellas aplicaciones que más se ajustan a las necesidades de su negocio.

Chatter - componente que se introducirá durante la primavera de 2010, es quizás el más novedoso e interesante. Según Coffee, "Chatter aportará un valor empresarial real al fenómeno de las redes sociales". Chatter, además de incorporar las heramientas tradicionales de colaboración, permitirá vincular, de forma automática, las redes sociales de Facebook y Twitter aportando un nuevo flujo de ingresos mediante la creación y entrega de mashups en función de las necesidades de los clientes. Asimismo, ofrecerá nuevas API (interfaz de programa de aplicación) preconfigurados.

Force.com se ofrece por suscripción como una suite integrada aunque también es posible contratar los servicios de componentes específicos. La flexibilidad y modularidad de Force.com permite que los componentes funcionen de forma independiente. Para las pequeñas y medianas empresas, Force.com también ofrece un modelo de suscripción por usuario. Cualquier cliente actualmente suscrito a Force.com obtendrá las capaciades de Chatter en 2010 de forma automática.

Si su centro de soporte y atención al cliente ha resultado ser un agujero negro de costes incesantes, quizás es hora de evaluar las ventajas de las tecnologías Web 2.0...concretamente, Force.com.

Más información en www.salesforce.com/es